Covid 19 salgınıyla beraber, en çok yara alan sektörlerden biri de turizm sektörüdür. Seyahat yasakları, karantinalar, sokağa çıkmaya ilişkin önlemler, ülke sınırlarının kapatılması ve tüketicilerin Covid-19’a ilişkin endişeleri hem arz hem de talep üzerinde büyük bir düşüş yaratmıştır.
Turizm sektörünün doğrudan bileşeni olan konaklama sektörü de bu bağlamda ciddi sorunlarla karşı karşıyadır. Konaklama işletmelerinin öncelikle odaklanmaları gereken unsurlar; çalışanlarının iş güvenliği ve sağlığı, işletmenin sürdürülebilirliği ve paydaşları ile ilişkilerinin devamlılığının sağlanmasıdır. Diğer yandan, tüketicilerin ihtiyaç ve isteklerinin doğru tanımlanması ve Covid-19’a ilişkin beklentilerine cevap verilmesi de çok kritik bir unsuru oluşturmaktadır.
Bu doğrultuda, 975 kişiye konaklama işletmelerinden hizmet satın alma tercihleri için, Covid-19’a ilişkin görüşleri sorulmuştur. Çalışmaya katılanların yüzde 52’si kadınlardan oluşmuştur. Katılımcıların son bir yıl içinde turizm amaçlı konaklama işletmelerinden hizmet satın almış olmalarına dikkat edilmiştir. Katılımcıların çoğunluğu, X ve Y kuşağına mensuptur. Az sayıda bebek patlaması kuşağı mevcuttur (12).
Tüketicilerin konaklama işletmelerine ilişkin tercihlerini belirleyecek Covid-19’la ilintili beklentileri, temelde; hijyen, sosyal mesafe, yemek ve dijitalleşme ile uyarlanmış hizmetler boyutlarında şekillenmektedir. Çalışmaya katılan tüketicilerin yüzde 90.1’i Covid-19 ile ilişkili özel taleplere cevap verilmesi ve uyarlanmış hizmet sunulmasının Covid-19 sonrası konaklama işletmesi tercihinde etkili olacağını ifade etmiştir. Bu noktadan hareketle, konaklama işletmelerinin özellikle ölçek ekonomilerinden ziyade kapsam ekonomilerine yönelmelerinin gereği açıktır. Diğer bir deyişle, herşey dahil sistemlerde kalabalık yemekler, dolu kumsallar, çılgın akşam üstü partileri yerine tüketicinin kendine özgü isteklerine cevap vermek önemli hale gelecektir. Hatta, üreten tüketici Covid-19 sonrası konaklama sektörü için farklı bir bağlam da kazanabilir. Zaten, konaklama işletmelerinin sosyal mesafe ve hijyene ilişkin belirlenen kuralları da ölçek ekonomilerini, imkansız hale getirmektedir. Sosyal mesafe kuralları kapasite kullanımına ilişkin de yeni sınırlılıklar getirmekte ve bu konu tüketicinin de gündeminde önemli yer tutmaktadır.
Çalışmaya katılanların yüzde 80’i oda kapasitelerinin, spa masaj sauna bölümleri kullanım oranlarının, açık büfe istasyon sisteminin ve lokanta oturum planları ile kumsal ile havuz çevresindeki şezlong planlamasının sosyal mesafe kriterlerine göre yeniden düzenlenmesi gerektiğini düşünmektedirler. Bu durum, konaklama işletmeleri için yeniden başabaş noktaları belirlenmesinin gereğini oluşturacaktır. Konukların özel taleplerine uyarlanmış hizmetler sunmak, yukarıda ifade edilen kaygılara da bir çözüm yaratabilir. Uyarlanmış hizmetler, fiyat farklılaşması stratejisi uygulanmasına imkan yaratarak, düşen karlılık oranlarına bir çözüm oluşturabilir.
Örneğin, kendisi için ilk defa kullanılacak olan bir yatak örtüsü için konuk farklı bir fiyatı kabul edebilir. Çalışmaya katılanlar için, yemek hizmet döngüsü ayırt edici biçimde vurgulanmaktadır. Açık mutfak olan restorantlar, tek kullanımlık cam şişeli içecekler, tuzluk, servisler, yemeklerin şeffaf kapatma sistemleri ile korunarak, hizmet personeli tarafından sunulması, mutfak ve servis ekibine bere, eldiven ve maske zorunluluğu getirilmesi özellikle vurgulanan unsurlardır. Hatta, açık büfe yerine, müşterinin talebi ile anında hazırlanan ve sunulan sistem daha çok arzulanmaktadır. Bu durum, konaklama işletmelerine ilişkin açık büfe konusundaki israf suçlamalarına bir cevap niteliğinde olacak ve çevrenin korunması, sürdürülebilirlik boyutunda avantaj yaratacak olsa da konaklama işletmeleri açısından Covid-19 sonrası bir başka sorunsaldır.
Hijyen boyutunda, hem diğer müşterilerin hem de çalışanların Covid-19 olmadığına dair kanıtlar özellikle çalışmaya katılanlar için önem taşımaktadır. Tüm müşterilerin konaklama istemesine giriş yaparken sağlıklı olduklarına dair bir rapor ibraz etmeleri, çalışanlara ise düzenli test yapmanın önemine vurgu yapılmaktadır. Mobil dezenfeksiyon istasyonlarının kurulması, bagajların, otel personeli tarafından dezenfekte edildikten sonra odalara götürülmesi, yeni müşteri odaya giriş yapmadan önce odanın dezenfekte edilerek 24 saat boş tutulması özellikle çalışmaya katılanlar tarafından vurgulanmıştır. Hatta, bu noktada, şu anda sektörde tartışılan oda mührü bu talebe cevap verebilir. Resepsiyon ve misafir ilişkileri için deneyim uygulamaları, restoran, spa, şezlong, masa gibi tüm rezervasyonlar için dijital, çevrim için çözümler kullanılması çalışmaya katılanlar için konaklama işletmeleri seçiminde önemli bulunmuştur. Hatta, masalara, şezlonglara numara verilerek kayıt esnasında, misafirler için rezervasyon yapılarak, her konuğun nerede yiyeceğini, hangi şezlongta güneşleneceğinin baştan planlanmasını etkin bir yöntem olarak önermektedirler.
Dijital dönüşüme ilişkin değişen tüketici ihtiyaçlarına dair bir diğer talep de arttırılmış ve sanal gerçeklik kullanılarak sunulacak olan eğlence odaklı hizmetlerdir. Konaklama tesisinde yapılacak olan partilere ilişkin katılımcıların böyle bir talebi gözlenmiştir. Sosyal teması en aza indirgemek için takım sporları yerine bireysel sporlar katılımcılar için tercih sebebi olmuştur. Çalışmaya katılanlar için her an danışabilecekleri ve sağlık hizmeti talep edebilecekleri başta bir doktor olmak üzere sağlık ekibinin konaklama işletmesindeki varlığı özellikle vurgulanmıştır. Çalışma bulgularına göre, kadınlar erkeklere nazaran Covid-19’a ilişkin konaklama işletmelerinin alacağı önlemlerin, konaklama işletmelerini tercihlerinde daha etkili olacağını ifade etmişlerdir. X kuşağı da diğer kuşaklara nazaran benzer bir bakış açısında sahiptir. Y kuşağı ise dijitalleşme ve uyarlanmış hizmetler konusunda daha ısrarcı bulunmuştur.
Konaklama işletmelerinin, Covid 19 sonrası, konuklarını tekrar ağırlamak için ikna etmeleri için dikkatle planlama yapmaları ve konukların çeşitli istek ve ihtiyaçlarına cevap vermeleri zaruridir.
Prof. Dr. Feride Bahar IŞIN Başkent Üniversitesi İİBF İşletme Bölümü Öğretim Üyesi
Turizm sektörünün doğrudan bileşeni olan konaklama sektörü de bu bağlamda ciddi sorunlarla karşı karşıyadır. Konaklama işletmelerinin öncelikle odaklanmaları gereken unsurlar; çalışanlarının iş güvenliği ve sağlığı, işletmenin sürdürülebilirliği ve paydaşları ile ilişkilerinin devamlılığının sağlanmasıdır. Diğer yandan, tüketicilerin ihtiyaç ve isteklerinin doğru tanımlanması ve Covid-19’a ilişkin beklentilerine cevap verilmesi de çok kritik bir unsuru oluşturmaktadır.
Bu doğrultuda, 975 kişiye konaklama işletmelerinden hizmet satın alma tercihleri için, Covid-19’a ilişkin görüşleri sorulmuştur. Çalışmaya katılanların yüzde 52’si kadınlardan oluşmuştur. Katılımcıların son bir yıl içinde turizm amaçlı konaklama işletmelerinden hizmet satın almış olmalarına dikkat edilmiştir. Katılımcıların çoğunluğu, X ve Y kuşağına mensuptur. Az sayıda bebek patlaması kuşağı mevcuttur (12).
Tüketicilerin konaklama işletmelerine ilişkin tercihlerini belirleyecek Covid-19’la ilintili beklentileri, temelde; hijyen, sosyal mesafe, yemek ve dijitalleşme ile uyarlanmış hizmetler boyutlarında şekillenmektedir. Çalışmaya katılan tüketicilerin yüzde 90.1’i Covid-19 ile ilişkili özel taleplere cevap verilmesi ve uyarlanmış hizmet sunulmasının Covid-19 sonrası konaklama işletmesi tercihinde etkili olacağını ifade etmiştir. Bu noktadan hareketle, konaklama işletmelerinin özellikle ölçek ekonomilerinden ziyade kapsam ekonomilerine yönelmelerinin gereği açıktır. Diğer bir deyişle, herşey dahil sistemlerde kalabalık yemekler, dolu kumsallar, çılgın akşam üstü partileri yerine tüketicinin kendine özgü isteklerine cevap vermek önemli hale gelecektir. Hatta, üreten tüketici Covid-19 sonrası konaklama sektörü için farklı bir bağlam da kazanabilir. Zaten, konaklama işletmelerinin sosyal mesafe ve hijyene ilişkin belirlenen kuralları da ölçek ekonomilerini, imkansız hale getirmektedir. Sosyal mesafe kuralları kapasite kullanımına ilişkin de yeni sınırlılıklar getirmekte ve bu konu tüketicinin de gündeminde önemli yer tutmaktadır.
Çalışmaya katılanların yüzde 80’i oda kapasitelerinin, spa masaj sauna bölümleri kullanım oranlarının, açık büfe istasyon sisteminin ve lokanta oturum planları ile kumsal ile havuz çevresindeki şezlong planlamasının sosyal mesafe kriterlerine göre yeniden düzenlenmesi gerektiğini düşünmektedirler. Bu durum, konaklama işletmeleri için yeniden başabaş noktaları belirlenmesinin gereğini oluşturacaktır. Konukların özel taleplerine uyarlanmış hizmetler sunmak, yukarıda ifade edilen kaygılara da bir çözüm yaratabilir. Uyarlanmış hizmetler, fiyat farklılaşması stratejisi uygulanmasına imkan yaratarak, düşen karlılık oranlarına bir çözüm oluşturabilir.
Örneğin, kendisi için ilk defa kullanılacak olan bir yatak örtüsü için konuk farklı bir fiyatı kabul edebilir. Çalışmaya katılanlar için, yemek hizmet döngüsü ayırt edici biçimde vurgulanmaktadır. Açık mutfak olan restorantlar, tek kullanımlık cam şişeli içecekler, tuzluk, servisler, yemeklerin şeffaf kapatma sistemleri ile korunarak, hizmet personeli tarafından sunulması, mutfak ve servis ekibine bere, eldiven ve maske zorunluluğu getirilmesi özellikle vurgulanan unsurlardır. Hatta, açık büfe yerine, müşterinin talebi ile anında hazırlanan ve sunulan sistem daha çok arzulanmaktadır. Bu durum, konaklama işletmelerine ilişkin açık büfe konusundaki israf suçlamalarına bir cevap niteliğinde olacak ve çevrenin korunması, sürdürülebilirlik boyutunda avantaj yaratacak olsa da konaklama işletmeleri açısından Covid-19 sonrası bir başka sorunsaldır.
Hijyen boyutunda, hem diğer müşterilerin hem de çalışanların Covid-19 olmadığına dair kanıtlar özellikle çalışmaya katılanlar için önem taşımaktadır. Tüm müşterilerin konaklama istemesine giriş yaparken sağlıklı olduklarına dair bir rapor ibraz etmeleri, çalışanlara ise düzenli test yapmanın önemine vurgu yapılmaktadır. Mobil dezenfeksiyon istasyonlarının kurulması, bagajların, otel personeli tarafından dezenfekte edildikten sonra odalara götürülmesi, yeni müşteri odaya giriş yapmadan önce odanın dezenfekte edilerek 24 saat boş tutulması özellikle çalışmaya katılanlar tarafından vurgulanmıştır. Hatta, bu noktada, şu anda sektörde tartışılan oda mührü bu talebe cevap verebilir. Resepsiyon ve misafir ilişkileri için deneyim uygulamaları, restoran, spa, şezlong, masa gibi tüm rezervasyonlar için dijital, çevrim için çözümler kullanılması çalışmaya katılanlar için konaklama işletmeleri seçiminde önemli bulunmuştur. Hatta, masalara, şezlonglara numara verilerek kayıt esnasında, misafirler için rezervasyon yapılarak, her konuğun nerede yiyeceğini, hangi şezlongta güneşleneceğinin baştan planlanmasını etkin bir yöntem olarak önermektedirler.
Dijital dönüşüme ilişkin değişen tüketici ihtiyaçlarına dair bir diğer talep de arttırılmış ve sanal gerçeklik kullanılarak sunulacak olan eğlence odaklı hizmetlerdir. Konaklama tesisinde yapılacak olan partilere ilişkin katılımcıların böyle bir talebi gözlenmiştir. Sosyal teması en aza indirgemek için takım sporları yerine bireysel sporlar katılımcılar için tercih sebebi olmuştur. Çalışmaya katılanlar için her an danışabilecekleri ve sağlık hizmeti talep edebilecekleri başta bir doktor olmak üzere sağlık ekibinin konaklama işletmesindeki varlığı özellikle vurgulanmıştır. Çalışma bulgularına göre, kadınlar erkeklere nazaran Covid-19’a ilişkin konaklama işletmelerinin alacağı önlemlerin, konaklama işletmelerini tercihlerinde daha etkili olacağını ifade etmişlerdir. X kuşağı da diğer kuşaklara nazaran benzer bir bakış açısında sahiptir. Y kuşağı ise dijitalleşme ve uyarlanmış hizmetler konusunda daha ısrarcı bulunmuştur.
Konaklama işletmelerinin, Covid 19 sonrası, konuklarını tekrar ağırlamak için ikna etmeleri için dikkatle planlama yapmaları ve konukların çeşitli istek ve ihtiyaçlarına cevap vermeleri zaruridir.
Prof. Dr. Feride Bahar IŞIN Başkent Üniversitesi İİBF İşletme Bölümü Öğretim Üyesi
